PENANGANAN TELEPON DENGAN MENGGUNAKAN BAHASA INGGRIS
1.
Penanganan Telepon secara Umum
a. Saat memulai percakapan, hindari
penggunaan kata ’hey’ atau ’hello’, karena kurang sesuai digunakan dalam
percakapan formal dalam kantor. Gunakan kata ’good morning’ atau ’good
afternoon’ sesuai dengan kondisi waktu bertelepon.
b. Berbicaralah dengan menyenangkan dan tidak
menyinggung perasaan. Tetaplah bersabar dan tidak terpancing emosi meskipun
mendapat perlakuan yang kurang baik. Jika mendapat respons atau complaint dari
klien, ucapkan ’I am sorry for the inconvenience’ atau ’We do apologize for the
inconvenience’.
c. Setelah mengucapkan maaf, coba berikan
bantuan pada klien tentang masalah mereka. Gunakan kaljmat tanya ’How may we
can help you ?' atau ’How I can be assistance?’ kepada klien.
d. Sebelum mengakhiri pembicaraan, tawarkan
bantuan yang mungkin masih dibutuhkan. Apabila tidak, ucapkan terima kasih dan
salam penutup dengan kalimat ’Glad to be able of assistance’ atau ’We are
pleased to help you’. Gunakan salam penutup ’Have a good day’ kepada klien agar
mereka senang.
Hal-hal lain terkait tata cara dalam
menelepon maupun menerima telepon di antaranya sebagai berikut.
a.
Saat Menelepon
1) Saat telepon diangkat, segera ucapkan
salam yang sopan dalam bahasa Inggris. Ucapan sapaan yang sopan dalam bahasa
Inggris di antaranya: good morning, good afternoon, atau good evening sesuai
dengan kondisi waktu saat bertelepon. Jangan gunakan good night ketika menyapa
pada jam kerja malam, karena good night dalam tata cara bahasa Inggris hanya
digunakan untuk perpisahan atau menutup telepon, bukan untuk menyapa. Tetap
gunakan good evening untuk menyapa ketika menerima telepon di jam kerja malam.
2)Sebutkan nama, kemudian utarakan maksud dan
tujuan menelepon untuk berbicara dengan orang yang dituju.
Beberapa contoh cara menyapa, menyebutkan
nama, kemudian mengatakan tujuan menelepon yang sopan dalam bahasa Inggris
adalah sebagai berikut.
a) Good morning. This is Ali from Editorial
Department. I would like to speak with Mrs. Indah. Could you please connect me
to her desk phone?
b) Good afternoon. This is Hunifd from
Marketing Department. I would like to speak with Mr. Susilo. Is he available to
speak?
c) Good evening. This is Sunan from Accounting
Department. I would like to speak with Mrs. Siti. May I speak to her at the
moment?
Jika yang bersangkutan dapat dihubungi, kamu
akan mendapat jawaban seperti ini.
a) Yes. I will connect you to Mrs. Inddh
immediately.
b) Yes. Mr. Susilo is available to speak.
Please wait a moment.
c) Yes. Mrs. Siti is available to speak now.
Please hold the line.
3) Apabila orang yang dituju sedang sibuk,
kamu akan mendapat balasan sebagai berikut.
a) I am sorry. Mrs. Indah is currently busy.
b) I am sorry to tell you that Mr. Susilo is
now at a meeting and cannot be disturbed. Please try again two hours later.
c) I
am sorry to tell you that Mrs. Siti is currently away from ofice. I will inform
you when she return.
Kemudian, segera ucapkan terima kasih dan
sampaikan bahwa kamu akan menghubungi kembali. Contoh kalimat yang dapat
digunakan adalah berikut ini.
a) Thank you for your help.
b) Thank you. I will call later then.
b. Saat
Menerima Telepon
1) Ucapkan salam setelah mengangkat gagang
telepon.
2) Sebutkan nama dan instansi kamu, kemudian
berikan tawaran bantuan.
Contoh:
a) My name is Soleh from Mediatama. How! can
help you?
b) My name is Wawan from Empat Roda Company.
How I can be an assistance?
3) Jika penelepon langsung menanyakan orang
yang dituju, sebelum menjawab tanyakan terlebih dahulu namanya. Contoh cara
menanyakan nama penelepon dalam bahasa Inggris yakni sebagai berikut.
a) I am sorry. May I know with whom Ispeak
with?
b) May I have your name Sir/Mam?
4) Setelah jelas identitas penelepon, jawablah
pertanyaan penelepon dengan bahasa Inggris dan sambungkan kepada orang yang
dituju dengan terlebih dahulu menanyakan kebersediaan orang yang dituju.
2.
Penanganan Telepon dalam Berbagai Situasi Beberapa situasi
a.
Tata Cara Menerima Panggilan Telepon Masuk dari Luar Melalui Saluran Langsung
1) Menyebutkan identitas diri dan nama
perusahaan tempat kerja, misalnya 'This is Alexfrom Rheinmettal Company!
2) Mengucapkan salam dalam bahasa Inggris.
3) Menanyakan maksud dan tujuan menelepon,
contohnya: ”Good morning, this is Isna from Tesla Company, how may we can help
you ?”
b. Tata
Cara Menerima Panggilan Telepon Masuk dari Luar Melalui Saluran Tidak Langsung
Penanganan panggilan telepon masuk dari luar
1) Menyebutkan nama bagian atau unit kerja (tidak
perlu menyebutkan nama perusahaan). Misalnya: ’This is Harman from Marketing
Division.
2) Mengucapkan salam.
3) Menanyakan maksud menelepon. Contohnya:
”This is Marketing Division, what we can help you with ?”
c. Tata
Cara Menerima Panggilan Telepon Masuk dari Penelepon yang Belum Dikenal
1) Apabila penelepon belum dikenal, penerima
telepon harus menanyakan terlebih dahulu keperluannya dengan jelas. Contoh
kalimat yang dapat digunakan:
a) How may we can help?
b) How I can be an assistance?
2) Iika penelepon hanya ingin berbicara
dengan pihak yang dituju dengan mengatakan maksudnya tetapi belum menyebutkan
identitasnya, penerima telepon tetap harus menanyakan identitasnya dengan
sopan. Contoh kalimat yang dapat digunakan dalam situasi tersebut:
a) I am sorry. May I know with whom I speak
with?
b) MaylhavethehonorinknowingyournameSir/Mam?
3) Jika penelepon sudah menyebutkan
identitasnya, segera hubungkan telepon kepada orang yang dituju. Contoh kalimat
yang dapat digunakan:
a) I will immediately connect you with Mr.
Agus.
b) Mr. Agus will speak with you. Please hold
the line.
4) Apabila penelepon hanya mengatakan
keperluannya saja dan mendesak terus ingin berbicara dengan pihak yang dituju,
penerima telepon harus melaporkan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju
untuk meminta keputusan apakah mall menerima panggilan atau tidak.
5) Jika penelepon hanya mengatakan
identitasnya saja dan tidak mau menyampaikan keperluannya, penerima telepon
dapat mengatakan bahwa pihak yang dituju sedang tidak ada di tempat atau sedang
tidak mau diganggu. Contoh kalimat yang dapat digunakan:
a) I am sorry. Mrs. Indah is currently busy.
b) I am sorry to tell you that the person you
wish to speak with is now at a meeting and cannot be disturbed.
d.
Tata Cara Menerima Panggilan Telepon Masuk dari Penelepon untuk Pimpinan
1) Menyebutkan identitas diri dan nama
perusahaan.
2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu.
3) Menanyakan ”How may I can help you ?” atau
”Whom you would like to speak with ?”
4) Setelah mengetahui identitas penelepon,
langsung dihubungkan dengan pimpinan dengan menyebutkan nama penelepon yang
ingin berbicara. Jika izin dari pimpinan diperlukan, tanyalah pimpinan terlebih
dahulu atas kesediaannya untuk menerima telepon itu. Kalimat yang digunakan
adalah sebagai berikut.
a) Excuse me Mr. Director. A person named Mr.
Basuki from Lorraine Heavy Industries wishes to speak with you. Would you
accept his call ?
b) Good morning Mr. Vice Director. An
employee from Gurevics Metallurgy Company would like to Speak with you. Would
you like to speak with him/ her?